El 17 de marzo de 2020 todo el personal de Leal Benavides y de Fiscalia fuimos citados en las oficinas a las 10:00 am para evitar aglomeraciones en los medios de transporte, y con la indicación de ir preparados para recoger nuestros equipos de cómputo y efectos personales que requiriéramos, pues nos prepararíamos para trabajar en casa por un largo período, indefinido, con la finalidad de reducir al máximo el contacto social y prevenir cualquier riesgo de contagio del Coronavirus, que estaba comenzando a propagarse en México.
Hoy se cumple un año de que ningún miembro del equipo de Fiscalia hemos puesto un pie en la oficina. Tampoco hemos tenido necesidad de presentarnos ni hemos requerido ninguna herramienta de trabajo adicional a nuestro equipo de cómputo y teléfono inteligente. Nuestras labores se han seguido realizando y los compromisos siguen cumpliéndose de forma rutinaria y sin contratiempos.
Clientes, proveedores y colegas nos preguntan cómo logramos una transición tan inmediata y eficaz hacia el teletrabajo, por lo que, en este aniversario de resguardo, compartimos nuestra experiencia personal.
Iniciaremos dando la conclusión del caso: La clave está en la digitalización de la empresa.
El teletrabajo eficaz es la consecuencia de un proceso completo de digitalización de la empresa. Si todos los procesos de un negocio están digitalizados, la ubicación de los involucrados en las diferente tareas y labores del negocio es indistinta. No obstante, la digitalización debe ser, a su vez, el resultado de la automatización y de la eficiencia de los procesos.
La digitalización de la operación de estas dos firmas inició 16 años atrás. Dos objetivos estaban en la mira: 1. Eliminar al máximo la intervención humana en los procesos y 2. Convertir los equipos de cómputo en meras terminales de trabajo. ¿Qué implica cada uno de estos objetivos y porqué ese enfoque?
1. Eliminar al máximo la intervención humana en los procesos
Cuando se habla de transformación digital a menudo se piensa en “llevar todo a la Nube” y en la adopción de herramientas para trabajo colaborativo. Esta aproximación no sólo es incorrecta, sino que llevará inevitablemente a la generación de problemas y al descontrol de la operación.
Si se tienen procesos burocráticos, repetitivos o de intensiva intervención humana, y en este estado se migran a la Nube, los resultados serán desastrosos. Lo primero que se debe hacer es eliminar burocracia, automatizar procesos repetitivos y evitar al máximo la intervención humana. Esto no sólo ayudará a agilizar la operación sino a reducir la posibilidad de errores, a evitar reprocesos, y a tener un mejor flujo de información y a mejorar su calidad.
Estos procesos deben trabajarse tanto hacia adentro de la empresa como hacia afuera; es decir, se debe buscar automatizar los procesos administrativos (hacia adentro), así como los procesos de para la prestación de servicios (hacia afuera). No agrega ningún valor al proceso de transformación digital tener gran eficiencia en la prestación del servicio si los procesos administrativos internos son burocráticos e ineficientes.
Desde procesos administrativos simples como la renovación automática de servicios, hasta tareas más complejas como conciliación de pagos o procesos de facturación, pueden llegar a realizarse sin intervención humana haciendo un buen diseño y planeación de flujos de información. En cada empresa se deben analizar de forma muy detallada los procesos administrativos e identificar la manera de automatizarlos. En esta tarea debe involucrarse todo el equipo de colaboradores, desde la dirección general hasta el auxiliar administrativo, pues todos tienen actividades que impactan la operación y pueden tener una visión de cómo hacer más eficiente el proceso que les corresponde. En ocasiones estos proyectos de digitalización se asignan al departamento de TI, y los resultados no son satisfactorios porque se limita la visión de la empresa en su conjunto.
Estos procesos no son rápidos, en nuestra experiencia nos llevó un par de años automatizar los procesos.
Habiendo logrado la automatización se tiene más de la mitad del camino recorrido rumbo a la transformación digital.
2. Convertir los equipos de cómputo en meras terminales
Habiendo echado a andar los procesos automatizados, continuamos con el proceso de migrar a la Nube. El objetivo fue convertir los equipos de cómputo en meras terminales de trabajo. Esto quiere decir que los equipos no contendrían información alguna. Si un equipo fuera robado, perdido o inutilizado, no habría pérdida de información. Pero no sólo eso, sino que bastaría con tomar otro equipo para que el afectado pudiera continuar trabajando, pues todo lo necesario estaría en la Nube y ninguna parte del proceso dependería de ese equipo.
Se elige la plataforma que mejor se adecúe a las necesidades de la empresa. Desde un OneDrive de Microsoft, hasta un Drive de Google, estas empresas ofrecen herramientas robustas no sólo para almacenar información, sino para gestionar, para interconectarla y para trabajar de manera colaborativa desde cualquier ubicación o desde cualquier equipo con acceso a Internet.
Se deben identificar todas las herramientas que se utilizan para la operación el negocio, y buscar llevarlas todas a la Nube. Es importante realizar una evaluación a conciencia de las características que cada plataforma ofrece, pues sus capacidades son diferentes y tomar una decisión desinformada puede llevar a que la transición no sea exitosa.
En nuestro caso, iniciamos con la plataforma de Google, pero con los años se demostró que no era la opción que mejor cubría nuestras necesidades. Decidimos entonces migrar a la plataforma de Microsoft que finalmente cubrió nuestras necesidades. Una plataforma no es mejor que otra, cada una tiene sus características, y depende totalmente de las necesidades de la empresa en particular, y de ahí la necesidad de hacer una evaluación profunda de ambas.
Actualmente existe una gran oferta de aplicaciones y herramientas de uso en la Nube que además se interconectan con otros sistemas, logrando así que el proceso de migración a la Nube sea mucho más rápido y eficaz. Hay procesos que incluso son más eficientes corriendo en la Nube que en los equipos de cómputo.
Un punto que se debe tener presente a la hora de realizar este análisis es la integración que la plataforma puede tener con los dispositivos móviles. Algunas plataformas tienen mejor integración con ciertos dispositivos móviles que otras, y esto es un elemento muy importante para la comodidad y facilidad de uso de las herramientas.
Las ventajas de tener los procesos digitalizados y en la Nube son innumerables, pero se requiere crear una cultura en la empresa para su uso y adopción, pues es común que algún colaborador tienda a almacenar información en su equipo o a querer utilizar alguna herramienta que no esté conectada al resto la operación creando no sólo ineficiencias, sino riesgos de pérdida de información, por lo que es importante continuamente estar enfatizando el uso correcto de los equipos y herramientas, y crear esa cultura de digitalización.
El proceso de transformación digital en estas firmas no fue rápido y cambiar hábitos arraigados no es sencillo, pero en la época en que inició, hace 16 años, no había tantas herramientas tecnológicas como las hay ahora, por lo que sin duda en la actualidad estos procesos propician una transición más suave y rápida.
Seguridad
En el proceso de automatización y de migración a la nube siempre debe estar presente el factor seguridad. Definir mecanismos de seguridad, definir los roles y permisos para el acceso a la información, así como la protección contra ataques e intentos de robo de información deben ser planeados e implementados junto con un plan de recuperación en caso de desastres.
No basta con establecer contraseñas y habilitar respaldos de información. Es necesario evaluar quiénes tienen acceso a determinada información, políticas de uso de información. En materia de recuperación de datos, es necesario definir y ejecutar los procesos de recuperación de información en caso de alguna eventualidad. Es común encontrar que en las empresas se respalda la información, pero no tienen protocolos de restauración o recuperación de la misma, haciendo inútil toda la labor de respaldo.
La prueba de fuego
La transformación digital de estas dos empresas, Leal Benavides y Cía., y Fiscalia, fue puesta a prueba por primera vez en 2010 con la llegada del Huracán Alex, que causó devastación en la ciudad de Monterrey destruyendo vialidades y afectando las comunicaciones. Durante semanas el acceso a las oficinas fue complejo y se recurrió al teletrabajo, logrando mantener la operación diaria fluyendo con toda normalidad.
A lo largo de los años la digitalización ha brindado un sinnúmero de beneficios a la operación de estas empresas: Trabajo a distancia, pérdida de equipos, emergencias e imprevistos. La facilidad de tomar cualquier equipo con conexión a Internet, incluso desde un teléfono móvil, y garantizar la continuidad de la operación, es una ventaja no sólo internamente para los colaboradores, sino para los clientes, quienes tienen la seguridad de que nuestros servicios están disponibles en todo momento, en todo lugar y bajo cualquier situación.
La pandemia 2020
El 17 de marzo de 2020 llegamos a las oficinas, como se nos indicó, tomamos nuestros equipos, tomamos efectos personales que consideramos necesarios, intercambiamos los buenos deseos ante la situación que estábamos por vivir, y nos instalamos en nuestros hogares, desde donde hemos operado con la normalidad de los procesos internos y externos que hemos seguido por años, con la única diferencia de que ahora nos vemos y convivimos a través de una pantalla.
Esta es la experiencia vivida en Leal Benavides y en Fiscalia en el proceso de transformación digital, un proceso que consideramos uno al que toda empresa debe apuntar, no sólo por la facilidad de adaptación ante eventualidades, sino por las eficiencias en los procesos que se pueden alcanzar y los beneficios que de ello derivan.
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